第一部分 需求分析

1.1、完达山概况和需求分析

　　完达山乳业股份有限公司系北大荒集团控股公司（其中北大荒集团、台湾统一集团各持66%和34%股份），现拥有资产总额16.7亿元，下辖40家分、子公司，员工13800名的大型乳品企业，鉴于前期恒讯达交换机在其客服中心中的稳定运行及完美体现和企业的不断发展，为了更好体现客服中心其对方窗口的作用,改善服务质量和树立品牌优势,公司决定对其客服中心进行扩容。

　　完达山对通讯系统总的需求是系统稳定，功能先进，并能适应完达山未来发展的需求。完达山客服电话共计要达到100多门，采用ISDN信令入网方式。满足完达山通讯系统呼入与呼出的需求。

根据完达山扩容的具体需求，我们认为，即将扩容的呼叫中心系统应具备以下特点：

1. 采用的交换机要拥有丰富的程控交换功能，以满足普通办公的通讯需要；


2. 采用的交换机应具有强大的CallCenter专业应用功能，并可连接完达山信息管理系统MIS；


3. 采用的交换机应该有可靠的质量，良好的运行稳定性；


4. 采用的交换机软硬件均应为模块化设计，硬件扩容方便；


5. 采用的交换机应支持强大的会议功能；


6. 采用的交换机应管理和维护简单，方便，界面友善。

第二部分 方案设计

2.1 方案概述

根据完达山扩容的具体要求，系统的建设可以采用以下方案实现：

• 弹性热备份控制系统：采用一套HXD09可编程语音交换机系统，该系统由两块弹性热备份的MPU控制单元等组成。


• 电话容量：包括所有的内外线，其中4块ASL/16座席板和3块DTV数字中继板

2.2客服中心对完达山的作用可以体现在以下几个方面

2.2.1 改善服务质量，加强与客户的沟通

• 用户可以随时通过电话跟公司客服进行沟通，大大拉近了公司跟用户的距离；


• 用户可以得到营养专家级的咨询服务，在得到答疑解惑的同时，也使客户对企业的信任度大大增加，有利于长期客户的培养；


• 呼叫中心系统建立完善的用户信息记录(CRM)，可根据用户的主叫号码即可调出客户完善的信息；


• 提供投诉热线，可以随时拨打完达山的投诉热线进行投诉，做到及时发现问题并解决问题；


• 提供自动电话随访服务，随时掌握客户对企业服务质量的评价，为企业服务水平的改进与提高提供了详细的依据。

2.2.2 扩大企业的社会影响力，树立品牌优势

2.2.3 提升企业的信息化服务水平 呼叫中心业务功能描述

　　呼叫中心的建设，并不单纯是一个电话交互的窗口，应该能提供功能完善的全面服务内容，呼叫中心包含如下业务功能：

 

第三部分 系统概述

　　根据以上业务设计框架，我们确定了客服中心搭建时所需要的设备，系统的拓扑结构示意如下：

 

在系统框架组成的硬件基础上，应具备必要的系统功能如下：

3.1 交换机具备完善的呼叫中心业务功能及CTI编程接口

• 提供ACD自动呼叫排队处理功能；


• 配备内置的语音系统，提供完善的自动语音播放功能；


• 提供CTI接口，便于与计算机系统的数据整合；


• 提供主叫号码获取和智能弹屏功能，支持CRM系统操作

3.2 IVR系统功能

• 在座席空闲时直接转人工；


• 在座席忙时，转语音信箱并播报相应提示语音

3.3 座席子系统

• 签入/签出


• 示忙/示闲


• 应答、释放


• 保持、取保持


• 内部呼叫


• 屏幕弹出


• 自动录音


• 三方通话


• 呼入/呼出信息维护


• 客户问题分类


• 呼入/呼出任务


• 工单处理


• 知识库在线查询

3.4 班长子系统

• 座席状态监控；


• 监听；


• 录音文件查询


• 插入通话


• 监控信息统计。


• 如图所示：呼叫中心软电话

3.5统计分析子系统

• 平台话务明细报表；


• 平台话务进线分析


• 平台话务日统计


• 坐席工作情况统计


• 座席接话明细报表


• 呼损明细报表

如下所示:

1,

 

2,

 

3.6 业务系统详细流程图

业务咨询流程图

 

投诉/建议流程；